提升服务品质打造精益文化——山东志诚事务所集团企业文化系列之服务提升篇“如何做好与客户的沟通’分部门培训活动”

山东志诚事务所集团“服务提升年”活动深入开展，在举办了“基本商务礼仪”“沟通与交流技巧”两期集中培训活动、第一期分部门“业务操作流程中涉及的礼仪关键点及存在的问题”培训活动后，第二期分部门培训活动如期举行。本期培训活动的主题是“如何做好与客户的沟通”。本期培训由各部门负责组织实施，活动分成部门集中培训、交流讨论学习、形成总结汇报三个环节。

部门集中培训

在本环节活动中，由部门负责人牵头、项目经理配合及部门员工参与，对本部门业务流程进行了梳理，对流程中可能涉及的客户沟通环节进行了定位查找，形成内容提纲。指定专人归集整理，形成培训课件，组织部门全体员工以面授讲堂方式进行。本环节形成的留存备查资料：培训课件、主题内容介绍及学习小结。

交流讨论学习

在本环节活动中，一是以个体为单位，坚持问题导向，强化问题意识，对照“如何做好与客户的沟通”，找到自己的欠缺点、问题点、提升点，形成个人对照检查资料。二是以部门为单位，组织“批评与自我批评”交流讨论会，批评自身存在的问题，自我剖析、自我反省；指出别人存在的问题，善意提醒，共同提升。本环节形成的留存备查资料：个人对照检查资料、交流讨论小结及体会。

形成总结汇报

“如何做好与客户的沟通”汇报总结由部门负责人执笔撰写，并在所长办公会做专题汇报，在集团微信交流群完成资源共享。本环节形成的留存备查资料：第二期分部门培训活动汇报总结。

精华内容节选

1、站在客户角度思考，与客户共情；清楚自己的定位，与客户沟通不卑不亢。（审计一部）

2、以资料清单或者问题清单的方式进行沟通，提高沟通效率。（审计二部）

3、注重知识的外在延伸，增加共鸣点，拓开沟通渠道。（管理咨询部）

4、准确判断和区别客户类型，强化模拟沟通练习。（评估部）

5、观察不同客户不同情形下的心理变化，执行个性化沟通。（工程咨询一部）

6、提升自身的专业素养，准确切入突发事件处理要点，注意自我情绪的把控。（工程咨询二部）

7、关心时政信息，了解招标动向，洞察客户需求。（招标代理部）

8、做好面子，更要做好里子；你今天对待平凡岗位的态度，决定了你明天是否依然平凡。（综合部）

9、以诚感人者，人亦诚而应，若真诚至极绝无不能感动之人。（培训监管部）